اولویت بندی ریسک پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده ی ترکیبی از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره ی فازی

امروزه که فشارهای رقابتی و هزینه های جذب مشتری برای سازمان ها رو به افزایش است، شخصی سازی روابط با مشتریان، فرصتی برای متمایز شدن از رقبا می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را قادر می سازد تا با شناخت مشتریان و ترجیحات آن ها، روابط بلندمدتی را با مشتریان سودآور، به عنوان کلیدی برای سودآوری در بازار پویای امروزی ایجاد کند. علاوه بر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری، نباید ریسک های آن را از نظر دور نگه داشت. مقاله ی حاضر با هدف شناسایی ریسک های موجود در پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک صادرات شهرستان رشت و تعیین میزان اهمیت این ریسک ها صورت پذیرفته است. در این راستا ابتدا با استفاده از مطالعات کتابخانه ای ریسک های پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شد، سپس با استفاده از پرسشنامه ی بومی سازی، این شاخصه ها بومی گردید و با گنجاندن ریسک ها در مناسب ترین دسته بندی، ساختار سلسله مراتبی پیشنهادی برای اولویت بندی ریسک ها تهیه شد. در نهایت به دلیل ماهیت چندبعدی این عوامل، ازfahp برای رتبه بندی شاخص ها و از fvikor برای اولویت بندی ریسک های پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری استفاده شده است. نتایج این تحقیق، بیانگر اهمیت متفاوت ریسک های مربوط به هر دسته می باشد که می تواند یاری گر مدیران جهت اتخاذ تصمیمات مناسب برای مدیریت این ریسک ها باشد.